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对不起,吵架我们真的不专业,我们只是做服务的

2019-03-27 09:47:29   爱的果实  

  昨天下午,爱的果实官方网站遭到恶意攻击,导致瘫痪......

  从所谓的“奇葩月嫂”被媒体炒作开始,我一直很希望能多一些更加理性和公允的声音,去真正审视一下在这个事件中,有多少内容是恶意的猜测甚至造谣,这些月嫂们又到底做错了多少?而那些肆意对别人进行人身攻击的网络媒体和个人,又是否真的有资格站在道德的高地上去颐指气使。但是很遗憾,这样的声音真的不多。我一直觉得,键盘侠之所以是“侠”,是因为有侠气和侠义,网络舆论的作用,应该更多的是推动社会的发展进步,而不应该是对那些弱小的,在匿名的语言暴力面前毫无还手之力的普通人格的肆意践踏。 做服务行业的人确实比较“怂”,不管在线上线下,我们真的不会吵架,也不想吵架,更不敢吵架 ,这真的不是我们的专业。

  但即便如此,我还是希望那些仍在不停炒作甚至谩骂的自媒体和看客们高抬贵手,放过这些月嫂。我和这些月嫂们都共事了很多年,至少我敢说,和那些写公号推文的人相比,其实她们真的不够资格“奇葩”,也许她们的工作并没有让客户满意,但一轮轮的舆论曝光和恶意炒作已经让她们失去了赖以生存的经济来源,甚至还失去了家人的理解和包容,即使她们在工作中有做得不到位之处,这样的惩罚对于这些家境平凡甚至窘迫,教育程度也不算高的普通劳动者而言,是不是已经太多。

  我创立这家公司的初衷,也是因为11年前自己历经孕产,深感彼时的龙8国际娱乐服务市场不够规范。自己作为一个消费者的切身痛点,像一粒种子开始萌发,最终长成了“爱的果实”这棵小树。作为一个母亲,我完全理解孕育和养育的不易,毕竟,做这份事业的初衷也是帮助更多人去解决初为人母的不知所措。所以不管怎样,各种反面的意见都是对我们提升服务的一种帮助和鞭策,没有你们的抱怨、吐槽甚至投诉,我们公司的很多人,可能永远自我感觉良好,失去了继续向上的动力。所以,我也想谢谢那些对我提出真诚的批评和建议的人,谢谢你们!

  在这次事件出了之后,我在公司召开的内部会议上反复说,先从自己身上找原因。 我告诉员工:这几年,月嫂的待遇确实不算低,所以客户对月嫂的期望值也水涨船高,这些我们都能理解。通过这次的事件,我一直在反思,在营造客户与月嫂间的正确关系和相处模式上,我们还做得很不够。

  我们应该留出充裕的时间给客户做提前的沟通,不仅告知他们月嫂的情况,最重要的是给客户树立一个正确对待月嫂的观念。月嫂来家服务就是一份工作,你们是合作关系,有什么要求明确沟通,我们尽量按照客户的要求细节和具体情况去仔细挑选。但是同时也应该提醒客户,和陌生人这样高密度的接触难免会产生很多摩擦,沟通和理解很重要,学会换位思考,用真心换真心,我相信绝大多数问题都能得到一个满意的解决。

  同样的,我们也要进一步细化服务的标准。客户的要求千差万别,但月嫂不会在一夜之间调整服务的方式,因此,哪些事情是月嫂要做的,该怎么做,怎样才算做好、做到位,都应该清楚地告知客户并得到确认。毕竟,月嫂也不是万能的。现代商业文明的基础就是用边界清晰的有限责任来构建起市场秩序和交易模式。服务行业是个永远都有改进空间的行业,我们从来不会也永远不想去推诿责任,但我们也没有义务去承担那些与服务无关的责任甚至诋毁。

  我深知,在中国做这种单纯伺候别人的服务行业,职业荣誉感实在不算高。也许一个月嫂的收入可以赶上一个白领,但在与她们的交流中,我却总是感觉到她们对于职业前景的焦虑和永远低人一等的自卑。这种情绪有些是来源于社会的偏见,但有些也是来源于她们所服务群体的不尊重。 在我从业十几年的经历中,越来越深的感受就是,服务并不是单向的,而是建立在相互信任、相互理解的基础上 ,否则,不论是被服务者还是服务者都无法获得很好的体验。

  在键盘上打字骂人真的不能让世界变得更美好,前面我提到了,我们继续要做的工作还有很多,可以改进的空间也还有不少,但自始至终,我们的目的只有一个,那就是让客户得到更好、更专业的服务,同时也让这些劳动者得到更大的尊重 ,否则我们这样提供平台服务的企业就失去了存在的价值。

  从浙江大学硕士毕业已经快15年了,我一直谨记着浙大“求是”的校训和选择读法律专业时追求公平正义的初心。所以不管是做企业还是做人,我确实不会去说假话、做坏事。但遇到今天这样的局面是我一开始确实没有想到的,我是个很简单的人,所以一直以为,我只需要真诚地做好服务,也真诚地对待我的客户和员工,别的什么都不用去管,但现在我发现其实自己可能没有跟上互联网发展的形势。就在昨天,我们公司的官网被黑了。在我的印象里,只有美国空袭中国大使馆的那阵子,才会有黑客去攻击美国的政府网站。现在连月嫂们的平台也能享受到这样的待遇,实属难得。

  最后,我想告诉大家,对于网络上的那些正常的批评和指正,我都已经看了很多遍,并且虚心接受;对于那些掺杂着各色利益的凭空诋毁和低俗解读,我也知道仅凭一己之力,自己能做的其实非常有限,但是从小到大的成长经历告诉我,天道必定酬勤,而公道自在人心,所以,我仍然会选择积极面对。

  因为,作为一个母亲,我需要教会我的孩子如何面对挫折,坚持不懈;作为一个领导,我需要带领员工们去靠自己的拼搏奋斗去获得更多的尊敬;作为一个创业者,我需要向所有人证明,我亲手创建的这家企业,永远永远都承载着我最初的梦想。

  ——写于2019年3月26日

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